21春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《饭店业质量管理》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 30 道试题,共 60 分)
1.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）
A.用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
B.告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
C.鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
D.与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
2.（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效
A.高级管理人员的领导
B.领导
C.领导系统与组织
D.对公众的责任和对公司的义务
3.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）
A.ISO9000质量标准由国际标准化组织
B.ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
C.ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D.ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
4.“关键时刻”是（）
A.一个公司要求顾客必须付款的时刻
B.顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C.一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
D.员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻
5.梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为
A.80%
B.20%
C.75%
D.25%
6.马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于（）
A.1945
B.1961
C.1987
D.1993
7.通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）
A.决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
B.制定行动计划
C.识别改进意见
D.以上答案都不正确
8.当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）
A.决策角色
B.信息角色
C.人际关系角色
D.监督者角色
9.对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到
A.员工本人
B.亲友
C.顾客
D.其他员工
10.下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（）
A.建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
B.与流失的顾客谈话
C.利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
D.重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
11.管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（）
A.混乱驾驭者角色
B.信息传播者角色
C.人际关系角色
D.监督者角色
12.根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。
A.顾客忠诚
B.顾客满意
C.顾客价值
D.员工满意
13.精心设计的问题陈述不能解决（）的问题
A.防止不断改进小组成员之间产生误解
B.详细阐述有待改进的领域
C.指出解决问题的可能办法
D.为客观分析问题和过程奠定基础
14.下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（）
A.过程管理
B.突破性改进小组
C.工作/岗位设计
D.工作轮换
15.哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。（ ）
A.独断专行的管理者
B.民主管理者
C.官僚行政管理者
D.理论管理者
16.管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（）
A.混乱驾驭者角色
B.信息传播者角色奥鹏作业答案请进open5.net或请联系QQ/微信：18866732
C.联络者角色
D.监督者角色
17.XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）
A.如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量
B.内部顾客比外部顾客受益
C.可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
D.改进客房清扫过程
18.根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（）
A.搬家
B.对公司的产品或服务感到不满意
C.店主、经理或某个员工的态度冷漠
D.不再需要该公司的产品或服务
19.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（）提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”
A.基本要求
B.公司信条
C.座右铭
D.三步服务法
20.饭店伙伴公司的服务宗旨是（）
A.“使我们的顾客满意”
B.“成为世界领先的饭店管理公司”
C.“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”
D.“每次都按时提供优质服务”
21.朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对（）
A.一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注
B.一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C.一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
D.一个非常难解决的主要问题或冲突
22.根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）
A.供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向
B.供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务
C.“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做；随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高
D.购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡，要经常换供应商，总是与出价最低的供应商做生意
23.管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（）
A.谈判者角色
B.信息传播者角色
C.联络者角色
D.发言人角色
24.传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。
A.在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
B.在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递
C.直式组织通常比扁平式组织更有条理
D.在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
25.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（）
A.对员工的重要性
B.对改进区域的控制
C.对管理阶层的重要性
D.立刻获得成功的可能性
26.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（）
A.顾客的赢得率
B.顾客满意度和入住率
C.顾客流失率
D.赢取和丢失市场份额
27.以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（）
A.顾客满意
B.产品和服务质量结果
C.公司运营和财务结果
D.供应商绩效结果
28.管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是（）
A.决策角色
B.信息传播者角色
C.人际关系角色
D.监督者角色
29.你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（ ）
A.发言人
B.挂名首脑
C.混乱驾驭者
D.监听者
30.下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤
A.写出问题陈述
B.制定选择标准
C.识别潜在原因
D.识别改进意见
二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
31.高层管理者的组织职能包括（ ）
A.工作分析
B.部门内任务划分、制定岗位
C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D.分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门。
32.在一个以服务为主的组织中，传统的管理职能让位于新的管理职责，即（ ）。
A.给予能力
B.授权
C.支持
D.领导
33.质量口号为什么无助于公司提高质量？（ ）
A.口号的目的通常是激励人们工作得更快，产量更高，这不是提高质量的方法
B.员工倾向于认为口号表明，管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关键是什么
C.口号指向了不正确的目标;通常，阻碍质量工作的是系统和过程，而不是人
D.口号容易让员工恐惧
34.为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?
A.人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的
B.如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量
C.恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧
D.恐惧会加剧竞争
35.下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?（ ）
A.无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意
B.减少缺陷增加营业成本
C.没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统
D.饭店企业有能力提供无缺陷的产品
36.在当今世界如果你想得到并且不失去一份管理职位，你一定要（ ）
A.在需要的时候愿意改革
B.充分开发自己对员工进行微观管理的能力
C.终身学习新技能
D.主动灵活的应对不断变化的需要
37.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是人际关系角色？（ ）
A.监督者
B.领导者
C.联络者
D.挂名首脑
38.顾客可以通过（ ）渠道，来反馈质量改进意见。
A.意见卡
B.问卷调查
C.面谈
D.重点群体讨论
39.为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分？
A.正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具
B.没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化
C.对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具
D.酒店中员工普遍教育水平低
40.在鲍德里奇质量奖的“领导”标准中，高级管理人员应起的作用有（ ）。
A.通过战略和营业计划确定方向和最佳绩效目标
B.对不断改进质量小组每周的活动进行管理
C.检查公司的总体绩效，包括与顾客相关和与运营相关的绩效
D.在公司的整个领导系统中创造和加强价值观和期望值
三、判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
41.权利来源于企业。
42.管理者几乎不需要官僚行政的职能。
43.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。
44.除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。
45.一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。
46.在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。
47.不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。
48.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。
49.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。
50.通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。
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