20秋学期《客户关系管理》在线平时作业2
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)
1.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的（ ）的关键因素。
A.个性化产品
B.客户群体
C.核心竞争力
D.企业管理方法
2.( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
3.贝瑞和帕拉苏拉曼总结的关系营销三个层次中处于最低一级的是 ( )
A.社交层次营销
B.结构层次营销
C.关联关系营销
D.财务层次营销
4.一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的( )是CRM产生的萌芽。
A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟
5.（ ）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。
A.客户关怀
B.客户联盟
C.客户保持
D.客户忠诚
6.最能适应多变竞争环境的组织结构类型是（ ）。
A.流程型组织
B.层级式组织
C.项目组式组织
D.事业部式组织
7.通过将（ ）与供应链连接起来，再加上在供应链的上游与下游企业之间运用电子手段联系的能力，供应链就会反应迅速。
A.市场
B.产品
C.客户
D.互联网
8.CRM的主要过程由（ ）构成。
A.市场、销售和服务
B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务
C.市场、订单处理和服务
D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务
9.对CRM模型来说，建立一个企业级（ ）是CRM功能全面实现的基础保障。
A.数据仓库
B.呼叫中心
C.数据库
D.OLAP
10.“市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( )阶段的基本条件。
A.产值中心论
B.销售额中心论
C.利润中心论
D.客户中心论
11.以下说法正确的是（ ）。
A.争取新客户的成本低
B.保留老客户的成本低
C.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多
D.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
12.在客户关系管理系统的功能当中,Field/MobileSales属于以下那项管理功能( )
A.销售自动化
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
13.客户让渡价值是指客户购买产品或服务的（ ）与客户购买该项产品或服务支付出的总成本之间的差额。
A.总价值
B.价值
C.成本
D.效益
14.（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户利润率
15.下面哪一个不属于一对一营销的核心思想( )
A.追求市场占有率
B.追求客户占有率
C.建立学习型关系
D.关注客户终生价值
二、判断题 (共 5 道试题,共 25 分)
16.客户数据库中主要记录的是与客户的基本特征有关的信息。
17.随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。
18.运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。
19.在完成客户关系管理系统的总体设计和搭建完开发环境后，就可以进入客户关系管理系统的详细设计阶段。
20.在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。
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