东财《服务管理X》综合作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 30 分)
1.提高服务生产率的基本途径中，采用计算机化的设备是一种典型的（ ）。
A.资本替代劳动
B.人员替代资本
C.资本替代资本
D.劳动替代劳动
2.芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的《服务管理与营销》一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于（ ）。
A.价格竞争阶段
B.成本竞争阶段
C.技术竞争阶段
D.服务竞争阶段
3.餐馆属于（ ）。
A.纯服务体系
B.准制造体系
C.混合服务体系
D.制造业
4.旅游时的愉悦、娱乐项目的惊险刺激属于（ ）。
A.显性服务
B.辅助物品
C.隐性服务
D.支持性设备
5.味道、耐用性、愉悦性是（ ）属性。
A.品牌特性
B.搜寻特性
C.信任特性
D.体验特性
6.旅游目的地是否有网站、游览过程中是否能学到的知识、导游人员是否有导游资格证属于（ ）。
A.辅助物品
B.支持性设备
C.隐性服务
D.显性服务
7.下列说法错误的是（ ）。
A.服务补救具有实时性特点
B.服务补救具有被动性特点
C.服务补救能保证服务的可靠性
D.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
8.服务组织与顾客间关系是（ ）。
A.感知与控制
B.效率与感知
C.效率与自主权
D.效率与满意度
9.解决能力刚性与需求弹性矛盾的关键是（ ）。
A.在需求强劲时不使生产能力过多而浪费
B.在需求疲软时不使生产能力过多而浪费
C.寻求供给能力与市场需求之间的平衡
D.在需求强劲时有足够的能力来满足顾客
10.电影院、干洗店、出租汽车的服务属于（ ）。
A.专业人员
B.自动化设备
C.半熟练员工操作
D.熟练员工操作
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11.宾馆服务其益处只延续到结帐属于（ ）。
A.现在和长期的价值
B.未来的短期价值
C.现在和短期的价值
D.未来的长期价值
12.劳动密集型服务组织不应采取（ ）策略。
A.差异化
B.低成本
C.规模化
D.价格竞争
13.发生在某一关键时刻，给顾客的心目中留下极其良好印象的特别体验，属于（ ）。
A.标准期待值
B.体验促进因素
C.体验不变因素
D.体验破坏因素
14.（ ）是影响服务满意的主要因素。
A.产品质量
B.品牌
C.服务质量
D.价格
15.下列属于高差异性人员处理服务的是（ ）。
A.在医疗中心处理病历，在图书馆收集信息
B.驾驶一辆租用的汽车，使用健康俱乐部设备
C.操作电梯乘坐自动扶梯
D.便餐车提供正餐样品，把货物装包
二、多选题 (共 20 道试题,共 60 分)
16.服务为顾客带来的效益对他们有着不同时间长短的影响。根据影响时间长短可以分为（ ）。
A.未来的长期的价值
B.现在和短期的价值
C.现在和长期的价值
D.未来的短期价值
17.洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由（ ）因素引起的。
A.不同的时间幅度
B.职务轮换
C.收入导向与成本导向的不同
D.对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
18.人们对有形产品质量的认识大体有（ ）方面。
A.符合某种规范和标准
B.“内部失败”和“外部失败”的发生率
C.对顾客需求的满足程度
D.无瑕疵
19.有关服务蓝图的说法正确的有（ ）。
A.服务蓝图又称服务流程图
B.它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C.服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
D.蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
20.顾客购买决策过程包括（ ）。
A.选择和评价
B.购买后的评价
C.购买消费
D.信息收集
21.有关服务产出说法正确的有（ ）。
A.具有无形性
B.指能够让顾客感觉到的价值
C.显著的特点在于它主要是一种活动
D.无偿性
22.服务管理的全面管理思想包括（ ）。
A.重视内部发展
B.长期发展导向
C.顾客导向
D.顾客感知质量导向
23.有关服务工厂说法正确的有（ ）。
A.劳动密集程度低
B.互相交往程度低
C.定制化程度低
D.劳动密集程度高
24.对服务内涵的理解正确的有（ ）。
A.“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
B.“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
C.“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
D.“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
25.针对“价值就是低价格”的策略有（ ）。
A.同步定价
B.渗透定价
C.折扣
D.尾数定价
26.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括（ ）。
A.显性服务
B.隐性服务
C.辅助物品
D.支持性设备
27.差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务。实现差异化有（ ）途径。
A.降低感知风险
B.将标准产品定制化
C.控制服务质量
D.使无形产品有形化
28.服务服务组织可以通过（ ）方式达到成本领先地位。
A.减少服务传递中人的因素
B.非现场服务作业的剥离
C.寻求低成本意识的顾客
D.顾客服务的标准化
29.下列属于有形产品满意的有（ ）。
A.组织标志满意
B.产品品位满意
C.服务绩效满意
D.产品质量满意
30.根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑（ ）。
A.精神成本
B.时间成本
C.便利成本
D.搜寻成本
31.服务价值链的循环包括（ ）。
A.宏观层面循环
B.微观层面循环
C.内部服务循环
D.层面循环之间的关系
32.“战略服务观”的基本要素包括（ ）。
A.经营战略
B.服务传递系统
C.服务理念
D.目标市场细分
33.服务能力的限制因素有（ ）。
A.员工数量
B.技能水平
C.有形设施的规模
D.有效服务时间
34.ACSI的变量有（ ）。
A.顾客抱怨
B.感知质量
C.顾客忠诚
D.感知价值
35.服务交互结果的评价主要来自于（ ）三方面。
A.服务者评估
B.环境评估
C.企业评估
D.顾客评估
三、判断题 (共 5 道试题,共 10 分)
36.对于产品价值来说，常常可以用产品本身所具有的功能以及顾客得到的该产品所付出的价格来衡量。（ ）
37.如果各个基层单位的专业知识和技能非常重要，基层单位之间或基层单位与网络核心之间的联系主要是间断性信息联系，或者基层单位经营灵活性和创造性比核心单位的效率更重要，“蜘蛛网”组织形式就比较有效。（ ）
38.平衡供需的另一途径是“放任自流”，什么也不做。（ ）
39.在服务接触的过程中，顾客与服务人员的人际互动被称为“表演”，这是服务接触的核心。（ ）
40.交互及定制程度低的服务，如在麦当劳就餐，吃的是制成品，服务双方发生的交互很少，定制程度也低，但并不代表服务水平低，相反麦当劳已成为服务业的一个标兵。（ ）
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