《客户关系管理》在线平时作业1-00001
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)
1.位于东北大学大门的某家超市尽管客户满意度并不高，但很多学生仍会经常前往购买日用品，这属于（ ）
A.惰性忠诚
B.激励忠诚
C.方便忠诚
D.绝对忠诚
2.下图是典型的客户生命曲线，有关说法错误的是（ ）。
{图}
A.曲线I代表的是交易额，曲线II代表的是利润
B.曲线I代表的是利润，曲线II代表的是交易额
C.上图是理想的客户生命周期模式
D.关系的退化其实可能发生在任何时期
3.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ）
A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户
4.CRM的技术核心是( )
A.数据库
B.数据仓库
C.元数据
D.数据库技术
5.从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（ ）。
A.描述性数据
B.促销性数据
C.交易性数据
D.决策性数据
6.数据挖掘技术是下面哪种类型的CRM系统的核心技术？
A.运营型
B.协作型
C.分析型
D.以上都不是
7.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中下面哪一个关系的发展的最高阶段（ ）。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
8.客户生命周期中，客户很容易被竞争对手吸引并且带走的是（ ）
A.退化期
B.获取期
C.成长期
D.稳定期
9.今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（ ）
A.业务CRM
B.运营CRM
C.数据CRM
D.合作CRM
10.客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值
11.企业实施客户关系管理的最终目的是( )。
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息
12.( )不是实施个性化服务所必须的条件。
A.服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.产品
13.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ ）
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感奥鹏作业答案请进open5.net或请联系QQ/微信：18866732
C.客户对产品的期望
D.产品的图纸
14.下面关于客户满意度与客户忠诚度的关系认识正确的是( )
A.正向相关
B.客户满意等于客户忠诚
C.负向相关
D.客户满意不等于客户忠诚
15.以下说法正确的是（ ）
A.争取新客户的成本低
B.保留老客户的成本低
C.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多
D.争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
二、判断题 (共 5 道试题,共 25 分)
16.数据仓库是企业为进行决策分析而专门建立的数据管理环境。
17.分析型CRM利用从运营型CRM、协作性CRM以及其他企业管理信息系统中收集的数据进行客户分析。
18.客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。
19.协作型CRM实现了营销、销售、客户服务与支持等业务流程的自动化。
20.供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是更加重视客户。
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