酒店前厅服务与管理
“三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（ ）
对
错
“金钥匙”服务的实质就是委托代办服务。
对
错
一般情况下，酒店将超额预订率控制在（ ）。
１％～１０％
３５％～４５％
５％～１５％
２０％～３０％
下列选项中，不属于收益管理“4R”的是（ ）。
合适的方式
合适的时间
合适的宾客
合适的价格
中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（ ）
对
错
住客留言是指（ ）给来访亲友的留言。
大堂经理
接待员
来访宾客
住店宾客
住店客人正在使用的客房属于（ ）。
保留房
双锁房
实房
OK房
保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。
对
错
入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高的房价，获得享受行政酒廊的专属服务待遇。（ ）
对
错
制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（ ）。
预订处
问讯处
接待处
礼宾部
前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（ ）
对
错
前厅服务的物质基础是指（ ）。
设施设备
辅助物品
显性服务
隐性服务
前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（ ）
对
错
前厅礼宾部是为宾客提供全方位 “一条龙服务”的岗位。
对
错
前厅部的首要工作任务就是销售客房。（ ）
对
错
前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（ ）
对
错
商务中心提供的服务范围不包括（ ）
餐饮服务
票务服务
打印服务
洽谈室服务
团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。
对
错
国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（ ）
对
错
在人工叫醒服务流程中，若客房内无人应答，（ ）后再叫一次。
5分钟
1分钟
3分钟
10分钟
在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的（ ）房费。
全价
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半价
三倍
在前厅部，（ ）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。
接待员
问讯员
收银员
预订员
在宾客（ ），意味着宾客开始进入消费阶段。
抵店时
离店时
抵店前
住店期间
在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（ ）。
差距３
差距５
差距２
差距4
在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（ ）。
内容
结构
结果
过程
在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（ ）。
辅助物品
信息
隐性服务
显性服务
在高星级酒店提供“金钥匙”“贴身管家”等服务的前厅部机构是（ ）。
问讯处
礼宾部
预订处
接待处
在（ ）中，酒店不发给宾客确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。
团体预订
留佣预订
临时类预订
等候类预订
定期进行客房销售预测的前厅部机构是（ ）。
问讯处
预订处
商务中心
收银处
客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由前厅部主管负责。（ ）
对
错
客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（ ）。
散客
老年宾客
常客
贵宾和团队宾客
客房预订中最常见、最简单的一种是（ ）。
团体预订
临时类预订
等候类预订
留佣预订
宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房（ ）。
实房
保留房
OK房
走房
宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（ ）
对
错
对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，到（ ）止。
抵店日中午
抵店日18:00
次日18:00
次日的退房时间
对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需求。（ ）
对
错
当酒店出现紧急情况时，总机便成为酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时 指挥协调中心。（ ）
对
错
房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。（ ）
对
错
接收传真分为两种情况，一是宾客直接到商务中心要求接收传真；二是接收到传真后，将传真送交给宾客。（ ）
对
错
洽谈室服务包括洽谈室出租及宾客会议洽谈期间的服务两部分。（ ）
对
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